Корпоративная цель ООО «Тотем», ее стратегические задачи и политика

Многофункциональный контактный центр «Тотем» вырос из «нишевого» контакт-центра.

В текущей концепции деятельность колл-центра была направлена на обработку входящих и исходящих вызовов для эффективного решения задач сегментов Business-To-Consumer и Business-To-Business.

Сегодня второй этап - переход к более совершенной структуре рынка телекоммуникационных услуг - Сontact-центр с компьютерно-телефонной интеграцией (Computer Telephony Integration — CTI), позволяющей работать со всеми видами входящих и исходящих вызовах в единой программной среде, оперативно обеспечивающей оператора информацией о клиенте, определяющей приоритеты обслуживания по эмоциональному состоянию клиента и ответственной за контроль, коррекцию работы и обучение операторов.

Важным стратегическим решением в этом периоде - подстраивание своих услуг и решения под потребности не только среднего и малого, но и большого бизнеса.

Мы в тренде!

Основной мировой тренд сегодня - облачные call-центры в нем осуществлена полная интеграция с виртуальной АТС, позволяющая в режиме реального времени вмешиваться в ход обработки поступивших звонков и, нарушая запрограммированные правила автоматизации, индивидуально обрабатывать конкретные звонки.

Стратегически мы нацелены на построение долгосрочных партнёрских отношений, а инвестиции в клиента и интеграция бизнес-процессов помогут нам расширять перечень услуг, интересных для наших заказчиков.

Распределённая структура контактного центра снижает риски и повышает отказоустойчивость всей системы гарантируя высокий SLA

Инновационные технологи и подготовленный персонал позволили нам достигнуть отличных результатов и реализовать интересные проекты, где десятки клиентов – постоянные пользователи.

При выборе оборудования и связи мы руководствовались следующими критериями:

• Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
• Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
• Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
• Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
• Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Талантливая команда профессионалов работает ради достижения целей компании-заказчика, анализирует информацию, предлагает решения по оптимизации процессов, развивает бизнес заказчика и предоставляет новые виды услуг. При этом менеджер проекта, ведёт абсолютный контроль всей работы и является связующим звеном. В первую очередь мы можем представлять интерес для тех компаний, где каж­дый звонок приносит потенциальную прибыль. Это предприятия, для которых да­же один потерянный вызов означает потерю клиента и денег.

Потенциальные заказчики для предприятия - сектора с растущей конкуренцией и неустойчивой клиентской базой, сектора с большими количествами «продвинутых» клиентов, требующих постоянного внимания.

ТОТЕМ - Высочайший профессионализм и индивидуальный подход в надёжном решении обслуживания вашего бизнеса - лучшая защита лояльности, удовлетворения ваших клиентов и доходности вашего бизнеса

Более чем десятилетний опыт. Миллионы клиентов.

Мы заботились о наших клиентах и их клиентов? Мы используем свои лучшие практики, и знаем что делать, чтобы помочь вам достичь поставленных целей и укрепить имидж бренда.

Наша уникальная культура обслуживания клиентов стала золотым стандартом в деятельности контакт центра. Каждая политика, процедура и программа обучения предназначена для соответствия ценностям, стандартам и характеристикам брендов, которые мы представляем. Работа с персоналом начинается с набора, далее продолжается отбор и обучение, которое продолжается весь период деятельности центра обработки вызовов. Контроль качества и управления проектами усиливают атмосферу. Специалисты в глобальной работе обслуживания клиентов на проектах, которые они представляют, настолько хорошо знают продукт и увлечены брендом, что ощущают себя сотрудниками компаний, клиентов которых они обслуживают. Такая культура не развивается в одночасье. Это является результатом эволюционного процесса, который развивается очень рационально. Политика «Тотем» и процедуры поддержки культуры являются результатом сочетания опыта всех участников данного процесса.

НОВЕЙШИЕ ТЕХНОЛОГИИ

Интерактивный контактный центр Enghouse: поставщик услуг (SFC) — это продукт Enterprise класса, предлагающий многоканальное взаимодействие с универсальной очередью и включающий интерактивный речевой ответ (IVR), умный исходящий набор, запись звонков и экранов операторов, аналитику в реальном времени, историческую отчетность с возможностью подписки и расширенные возможности интеграции с любыми сторонними системами.

Мы предлагаем вам расширенный пакет услуг, включая несколько решений, которые помогут использовать проактивное управление, как инструмент, способный свести к минимуму процент неблагоприятных ситуаций в ходе работы над всеми проектами, бизнес-идеями и, более того, обеспечить их успех:

• одновременное обслуживание нескольких вызовов, включая услугу удержания клиентов;
• качественная клиентская аналитика, не ограничивающаяся шаблонной отчетностью, включая речевую аналитику;
• функциональные программные инструменты для самостоятельного бизнес-анализа, прогнозного моделирования и стратегического планирования;
• оперативное внесение изменений в проект по требованию, предоставление сложных статистических отчетов и отчетов по требованию;
• оперативная передача информации от потребителя к заказчику через контакт-центр (жалобы, заказы и пр.);
• использование речевой аналитики и инструментов самообслуживания.

• Т

  ехнологии защитят Вас от стихийных факторов воздействия на прибыль Вашей компании.

• О

  мниканальный клиентский сервис позволит собрать всю информацию о клиенте и сделает подход к обслуживанию более персонализированным и необычайно гибким.

• Т

  елемаркетинговые входящие и исходящие программы в комплексе с маркетингом будут давать Вам преимущества в изучении потребительского мнения.

• Е

  диным целым сформированы процессы и ресурсы для эффективного обслуживания.

• М

  ногогранность и творческий потенциал нашей команды, как общий критерий профессионализма и таланта, обеспечит Вам непрерывное совершенствование производства, постоянного обновления выпускаемых товаров и услуг «ноу-хау», успеха в конкурентной борьбе и расширения рыночных ниш.