Данные и отчеты

Индикаторы этой группы позволяют нам оценить насколько быстро Вашим клиентам отвечает специалист контакт центра при звонке или обращению через онлайн-чат, сервисы самообслуживания, по электронной почте, SMS или IM = Instant Messenger (WhatsApp, Viber, Facebook Messenger, Skype, ICQ, Google Hangouts)

Формируя наши отчёты мы обращаемся к статистике данных, а вы видите результат работы

• Service Level (%SL) — доля контактов (от общего числа поступивших контактов), принятых операторами в течение заданного времени
• ASA (Average Speed of answer) — средняя скорость ответа
• AWT (Average waiting time) — среднее время ожидания (другое название — ACW — Average Call Waitng)
• ATA (Average Time To Abandon) — среднее время ожидания клиентов, положивших трубку до ответа оператора

Критериев достаточно, чтобы отразить нашу результативность.

• Maximum waiting time — максимальное время ожидания
• LDQ (Longest delay in queue) — максимальное время ожидания в очереди (в общем случае не равно Maximum Waiting Time)
• Abandonment Rate (%AR) — доля потерянных обращений (этот показатель еще называют LCR — Lost contacts rate)
• Abandonment Rate in IVR — доля потерянных звонков в IVR (от общего числа звонков, поступивших в IVR). Вызов считается потерянным, если пользователь не совершил в IVR осмысленныхдействий и разорвал соединение.
• Average Time Late (ATL) — среднее время задержки несвоевременных ответов
• Average Queue Length — средняя длина очереди
• Maximum Queue Length — максимальная длина очереди

Объективность этих показателей и опыт применения аналитических расчётов позволяют нам сделать исключительные выводы по обслуживанию вашего проекта и эффективности нашей работы.

Второй оценочный критерий - KPI производительности, где мы работаем по договорным условиям и соответствуем всем вашим критериям. Эта группа показывает соотношение затраченных ресурсови выполненных операций:

• AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки контакта
• Sales Rate — количество результатов, полученных за единицу времени (скорость получения результатов). Например, количество обработанных контактов за час или количество успешных контактов(определение успешности зависит от контекста проекта) с абонентами за час.
• Average Ring Time — для исходящих звонков — среднее время от начала набора номера до установления соединения или до прекращения попытки вызова. Для входящих — среднее время отраспределения вызова на рабочее место оператора до поднятия трубки или до прекращения попытки — контроль посыла вызова, те самые гудки, которые мы слышим, дозваниваясь до собеседника.
• Average Talking Time (ATT) — среднее время разговора (без учета времени удержания)
• Average Hold Time — среднее время удержания
• Average Connection Time — среднее время соединения
• Accesibility — техническая доступность — суммарное время, в течение которого контакт-центр технически был исправен по отношению к суммарному времени работы контакт-центра по графику

Третий критерий - KPI результативности, здесь мы производим оценку абсолютных и относительных величин полученных результатов, разумеется соблюдая всю политику конфиденциальности:

• Величина результата:

а) Completion Success (CS) — объем выручки или прибыль за определенный период

б) Средняя сумма чека (средняя сумма продажи)

в) Среднее число позиций в чеке

г) Коэффициент выполнения плана — например, для выполнения плана по продажам (может рассчитываться и относительно другие показатели, для которых заданы допустимые и плановые значения)

• Всевозможные показатели конверсии, в т. ч.:

а) Closure Rate (% CR) — конверсия обработанных контактов в результативные — например, отношение числа контактов, завершившихся продажей, к общему числу обработанных контактов

б) Reachability — достижимость (другое название — Contact Rate) — отношение числа состоявшихся контактов с лицом, принимающим решения (ЛПР), к числу обработанных записей из базы данных.

В исходящих кампаниях для наших заказчиков мы имеем отличные инструменты для замера конверсии на всех этапах воронки продаж:

в) Completion Rate — число попыток дозвониться, разделенное на количество записей в базе данных (в соответствии с определением отраслевого стандарта COPC-2012 CSP/OSP — для автоматических номеронабирателей).

Для расчёта предлагаем различные методики, например, определять Competion Rate как число попыток дозвониться, разделенное на количество записей, по которым была выполнена хотя бы одна попытка, и измерять этот показатель всегда в паре с коэффициентом выполнения плана по обработке базы контактов:.

K1 — Успех соединений или отношение числа состоявшихся соединений к числу выполненных попыток

K2 — Установленные контакты, как отношение числа соединений с живым человеком к числу установленных соединений

K3 — Выход на ЛПР - отношение числа контактов/состоявшихся контактов с ЛПР к числу состоявшихся контактов с живым человеком.

K4 — Коэффициент полных контактов с ЛПР, как отношение числа контактов с ЛПР, в которых обсуждалась цель звонка, к числу контактов состоявшихся с ЛПР

K5 — коэффициент результата — отношение числа результативных контактов с ЛПР к числу контактов с ЛПР, в которых обсуждалась цель звонка

Данная методика успешно работает на проектах «Актуализация базы» и привлечении новых клиентов в вашу компанию.

Незаменимым оценочным критерием для нас является четвёртый критерий - KPI качества, где работает основное правило – РЕШИТЬ вопросы клиента с первого раза и без ошибок.

Мы не отстаём от времени и применяем новые методики и метрики, относящихся к решению клиентских запросов, например:

• FCR (First Contact Resolution) — отношение числа клиентов, вопросы которых были решены в контакт-центре с первого обращения, к общему числу обратившихся в контакт-центр абонентов.

Нам доступны показатели, характеризующие «правильность» маршрутизации обращений, например:

• Escalation Rate — доля обращений (от общего числа обращений), которые были переведены в другие группы для обработки
• Escalation Accuracy — правильность перевода — отношение числа контактов, которые были переведены правильно (в нужную группу), к общему числу контактов, которые были переведены.
• Routing Accuracy — точность маршрутизации — доля звонков (от общего числа звонков, поступивших в IVR), которые были правильно направлены из IVR в соответствующую группу операторов.

Самым важным оценочным критерием для нас является KPI удовлетворённости клиентов и наших партнёров-заказчиков

Показатели удовлетворенности клиентов:

• Overall End-user Satisfaction — индекс удовлетворенности клиентов. Отношение числа клиентов, поставивших положительные оценки обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных клиентов
• Overall End-user Dissatisfaction — индекс неудовлетворенности клиентов. Отношение числа клиентов, поставивших наименьшую оценку обслуживанию в контакт-центре, к общему числу опрошенных абонентов
• CES (Customer Efforts Score) — индекс количества усилий, которые клиенты (по их оценке) прикладывают при обращении в контакт-центр для решения своего вопроса (в более широком контексте этот показатель используется для оценки усилий клиентов при обращении в компанию, а не только в контакт-центр)

Показатели удовлетворенности заказчиков и клиентов:

• Overall Client Satisfaction — индекс удовлетворенности клиентов. Отношение числа клиентов, поставивших положительные оценки работе контакт-центра, к общему числу опрошенных заказчиков
• On Time Complaint Handling — доля жалоб заказчиков, которые были решены в установленные сроки (или на которые заказчикам поступила реакция в установленные сроки), по отношению к общему числу жалоб заказчиков.

Мы уверены, что для наших клиентов-заказчиков, самое главное с точки зрения качественного обслуживания, это возможность быстрого дозвона в контактный центр, а также решения их вопроса с первого обращения. Поэтому, чтобы все это обеспечить, необходимо иметь не только хорошо обученных операторов, но и эффективно работающие процессы.

Команда аналитиков МФКЦ «Тотем» на ежедневной основе смотрит эффективность работ, каждого сотрудника, использует обсуждаемые с вами метрики для ведения всего сервисного обслуживания.